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银行员工职业精神与阳光心态课程培训报名中

课程编号:185-38217

  • 主办机构:学知网内训课程服务中心
  • 开课时间:根据客户时间安排定制
  • 学习方式:共 2-4 天 ; 学时;
  • 授课地点:根据客户安排定制
  • 授课讲师:陈毓慧
  • 证书颁发:学知网内训课程结业证书
  • 课程评价:已有 0 人参与银行员工职业精神与阳光心的评分,我也要参与评论
   
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课程详情

 
【银行员工职业精神与阳光心态课程目标】:
1、塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯
2、改善前台柜员的工作心智模式,提升柜员职业魅力,改进柜员的职业品质
3、活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化
(领导开训:强调学习的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于情绪心态营销业绩的难题? 每人提出自己所遇到的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

第一章、职业精神(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)
一、快乐人生VS痛苦人生
二、快乐工作VS痛苦工作
三、优秀柜员的职业精神
四、如何面对问题、困难、挫折
(一)凡事正面积极
(二)凡事巅峰状态
(三)凡事主动出击
(四)凡事全力以赴
五、心情调整活动:快乐人生

案例分析或短片观看
模拟演练,游戏互动
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

第二章、压力管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

测试:我的压力状况如何?

一、压力管理策略
(一)赢者心态
(二)赢者思维
(三)共赢沟通
(四)自我激励
(五)团队激励

80%靠自己,20%靠团队

短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练

二、自我疏导调整技巧
(一)直面问题
(二)预设结果
(三)阿Q精神
(四)应对策略
(五)偿试行动
(六)分析总结
(七)再次行动……
(八)总结分析、自我激励

小活动:自我疏导

三、自我激励与情绪管理10大技巧
(一)奖励法
(二)微笑法
(三)运动法
(四)学习法
(五)转移法
(六)发泄法
(七)忽视法
(八)交友法
(九)看有趣电影
(十)做有挑战性的活动

活动:哈哈大笑比赛
活动:情绪调整运动
小活动:能力VS意愿

四、长期压力管理方法
(一)赢者心态
(二)人生规划
(三)平衡人际关系
(四)化解各方压力
(五)换种思维
(六)药物法
(七)专家指导法
(八)改变环境法
(九)运动法

五、工作常见难题(压力)处理技巧
(一)与同事沟通相处
(二)柜台服务
(三)客户无理投诉
(四)孩子教育
(五)如何应对考试
(六)揽储技巧

案例分析或短片观看:情绪调整的重要性
            中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例
            中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例
            某电信营业厅服务人员压力化解与情绪管理案例点评
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练。


第三章、阳光心态(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)
一、人人需要阳光心态
(一)心态积极的员工是企业最需要的
(二)何谓阳光心态
(三)阳光心态与年龄无关

活动:阳光总在风雨后

二、什么是阳光心态
(一)阳光心态就是积极进取
(二)阳光心态就是自动自发
(三)阳光心态就是乐在工作
(四)阳光心态就是善于合作
(五)阳光心态就是放下压力
(六)阳光心态就是永不抱怨

三、塑造阳光心态的4个工具
(一)凡事正面积极
(二)凡事巅峰状态
(三)凡事主动出击
(四)凡事全力以赴!

四、阳光心态来自于幸福家庭
(一)奉献会让家庭远离贫困
(二)相互尊重会让家庭多些和谐
(三)理解会增进家庭成员间的情谊
(四)相互帮助会增加家庭的凝聚力
(五)家讲“爱”不讲“理”

小活动:孩子我爱你
活动:魅力女士大舞台

五、快乐人生来自于和谐人际关系
(一)获得他人尊重关爱的方法
(二)关心支持他人技巧
(三)人际相处原则

小活动:找朋友

六、快乐人生来自于快乐工作
(一)乐在工作的好处
(二)快乐状态才能做好
(三)怎样把工作变成乐趣

七、职业倦怠期调整技巧
(一)当心职业杀手——职业倦怠
(二)职业倦怠形成原因分析
(三)发现问题—分析问题—解决问题
(四)小心“温柔陷阱”——走出“舒适区”
(五)能力在问题中提升——“问题到我这里结束

手语舞:怒放的生命
手语舞:超越

案例分析或短片观看
模拟演练,游戏互动
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

第四章、高效沟通(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)
一、影响沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

活动:我的笑容最美

二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境
(一)行为冰山模型
(二)五个同步
(三)对方核心需求
(四)如何站在对方立场进行沟通
(五)深入对方心理舒适区

五、高效引导技巧
(一)入门版:直接陈述引导
(二)初级版:提问引导技巧
(三)中级版:制造痛苦引导技巧
(四)高级版:SPIN引导技巧
(五)最佳版:经典高效引导技巧

六、三明治法则
(一)积极情感情面(好):鼓励、肯定、赞美、理解、关心
(二)核心问题层面(坏):建议、指正、要求、询问、引导
(三)积极情感情面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关心

七、高效沟通四要诀
(一)信息传递多向性
(二)信息传递标准化
(三)信息传递多样性
(四)信息传递短平快

沟通活动:复制猫
沟通活动:听与说

八、高效沟通六步曲
(一)营造氛围
(二)理解共赢
(三)分析策划
(四)提出方案
(五)认同执行
(六)实施检查


短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动:营业厅营销正反两案例
银行:营销服务正反两案例分析

第五章、快乐工作(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)
一、快乐工作来自良好的柜员服务
1、指导填单
2、指导使用自助终端礼仪
3、接递票据
4、交接班礼仪
5、电脑故障沟通礼仪
6、请客户签名礼仪
7、请客户出示证件礼仪
8、请客户重新填写凭证礼仪
9、客户存款短钞沟通礼仪
10、客户存款假币沟通礼仪
11、派发银行宣传单张礼仪
12、遇客户不会签名沟通服务礼仪
13、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
14、遇客户不自觉排队沟通礼仪
15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

二、快乐工作来自委婉的提醒客户
(一)目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问
(二)共赢
 1、要求他-->帮助他
 2、无利-->有利


三、委婉地解释和说明银行规范的技巧
(一)委婉提醒法
(二)巧妙诉苦法
(三)巧妙请教法
(四)同一战线法
(五)利弊分析法
(六)温馨提示法
(七)宣传提醒法
(八)上级权利法

四、快乐工作来自于避免客户抱怨投诉
(一)客户的三种需求
(二)产生不满抱怨投诉的常见原因
(三)常见抱怨投诉人群分析
(四)如何避免客户抱怨投诉
(五)超越客户满意的三大策略

五、快乐工作来自于高效处理客户投诉
(一)处理客户投诉宗旨
(二)处理投诉的要诀
(三)15种错误处理客户抱怨的方式
(四)影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
(五)客户抱怨投诉处理的六步骤:
(六)客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧
(七)巧妙降低客户期望值技巧
(八)当我们无法满足客户的时候……
(九)快速处理客户抱怨投诉策略
(十)与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

六、快乐工作自来于电子渠道销售指标的顺利完成
(一)挖掘和识别目标客户
(二)如何通过提问,快速地引导客户的需求(对电子渠道的需求)
(三)银行电子渠道产品呈现技巧
(四)客户异议处理技巧
(五)信用卡推荐、异议处理与促成技巧
(六)网银推荐、异议处理与促成技巧
(七)手机银行推荐、异议处理与促成技巧
(八)短信通知推荐、异议处理与促成技巧

七、快乐工作来自于理财类产品的良性推荐
(一)挖掘和识别目标客户
(二)如何通过提问,快速地引导客户的需求(对理财产品的需求)
(三)银行理财产品呈现技巧
(四)客户异议处理技巧
(五)人民币推荐、异议处理与促成技巧
(六)基金推荐、异议处理与促成技巧
(七)保险推荐、异议处理与促成技巧
(八)国债推荐、异议处理与促成技巧
(九)黄金推荐、异议处理与促成技巧
(十)个人贷款推荐、异议处理与促成技巧
(十一)销售中如何请大堂经理协助


案例分析或短片观看
模拟演练,游戏互动
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影
陈毓慧老师资历】:
国家营销
国家高级企业培训师
服务营销专家、服务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位;
目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、医药、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】:
《银行:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)
《银保产品营销技巧》(2-4天)
《银行理财产品营销策略与方法》(2-4天)
《银行对公大客户关系营销技巧》(2-4天)
《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)
《银行呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律运用》(2-4天)
《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》(2-4天)
《银行柜面人员:服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
《银行网点负责人:下属辅导与员工激励技巧》(2-4天)
《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】:
银行标杆网点打造项目
银行优质服务项目
银行知识竞赛项目
银行网点环境5S管理项目
银行理财产品营销项目
银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)
银行投诉处事疑难客户应对服务项目
工作负担过重,服务及业绩压力过大,精神状态不佳,希望减压、创造高绩效的银行柜员

关 键 字:员工职业精神与阳光心态


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本课程专职咨询顾问:王老师 010-62563033 13910013732

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课程评价

《银行员工职业精神与》的 网友评分,满分5分

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